本文將闡述國際標準化組織批準成立聯絡中心技術委員會（ISO/TC 351）且由中國承擔秘書處工作這一事件，還會介紹聯絡中心的定義、關鍵技術，以及在技術推動下的發展現狀和中國承擔秘書處工作的理念與意義。
國際標準化組織近期正式批準成立聯絡中心技術委員會（ISO/TC 351），而中國承擔起了秘書處工作。
所謂聯絡中心（Contact Centers），是那種代表客戶提供聯絡服務的組織。它可不像傳統的電話客戶互動中心那么簡單，聯絡中心具備很強的拓展性，能夠處理跨渠道、跨語言的通信事務，像語音呼叫、電子郵件、在線聊天、短信、社交媒體等統統都在其處理范圍之內。聯絡中心還有一些關鍵技術，例如交互式語音應答（IVR）系統、自動呼叫分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）軟件應用以及預測分析等。
在當今時代，隨著人工智能、云計算、大數據等前沿技術的不斷應用，聯絡中心的服務內容和模式也在持續地深化和升級。這個行業的從業人員數量眾多，已經形成了一定的產業規模。聯絡中心也逐漸演變成智慧場景交互中心，在金融、電信、互聯網等多個行業得到了廣泛的應用。從全球范圍來看，聯絡中心標準化的需求愈發顯著。相關數據顯示，在2023年，全球聯絡中心服務的市場規模已經達到301億元人民幣。聯絡中心服務在眾多行業的廣泛應用，已經成為企業提升客戶滿意度、優化運營效率不可或缺的重要支撐。
中國承擔ISO/TC 351秘書處工作，這意味著中國將秉持“共商、共建、共享”的理念。中國將會積極搭建聯絡中心國際標準化合作平臺，把國際同行和全球伙伴團結起來，共同制定國際標準，從而為全球貿易的繁榮發展做出自己的貢獻。
本文總結了國際標準化組織批準成立聯絡中心技術委員會且中國承擔秘書處工作這一重要事件，闡述了聯絡中心的概念、技術、發展現狀，強調了中國承擔此項工作的意義，即秉持“共商、共建、共享”理念搭建平臺，為全球貿易發展助力。
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